Mémo sécu n°26 : Sécurité sociale : Une qualité de service en continuelle dégradation

Les politiques menées depuis l’instauration des lois de Financement de la Sécurité sociale (LFSS) en 1996, ont imposé un critère financier et d’efficacité économique à l’ensemble de la Sécurité sociale et particulièrement aux caisses de Sécurité sociale. Les métiers, l’organisation du travail et la logique de réponse aux besoins ont été au fur et mesure attaqués, démantelés et parfois détruits.

La qualité du service public délivré par ces caisses n’a fait que se dégrader depuis ces années. Non pas du fait d’une supposée incompétence a priori du service public, ou des agent⋅es et contractuel⋅les qui y exercent, mais plutôt sous l’action conjointe de ces contraintes financières, via le développement du new public management dans les années 2000 et in fine de transformations profondes imposées à l’Etat.

En 2024, la Cour des comptes, dans l’un de ses nombreux rapports, a mis en lumière une dégradation des indicateurs de qualité dans les trois branches concernées par son analyse : Famille, Maladie et Vieillesse. Cette tendance est particulièrement marquée au sein de la branche Famille.

Ce rapport pointe aussi une mutation profonde de la Sécurité sociale par la remise en cause des guichets d’accueil physique : pour la branche famille, ils ont été divisés par 2,5 entre 2014 et 2022.

Le PLFSS 2025 ne proposait pas de solutions à ce problème, le gouvernement nouvellement nommé étant dans la droite ligne de l’orthodoxie budgétaire et critique de l’efficacité du service public.